Quand l’accueil devient une épreuve supplémentaire pour des patients déjà éprouvés, c’est toute la vocation du service public de santé qui est mise à mal.
L’hôpital devrait être le lieu où l’on vient chercher des soins, du réconfort et, surtout, une prise en charge empreinte d’humanité. Pourtant, pour de nombreux Sénégalais, franchir les portes d’un établissement sanitaire peut parfois s’apparenter à une nouvelle épreuve. Le témoignage récent de Rouba Sow, présentatrice de l’émission Média Actu + sur Média28, vient une nouvelle fois mettre en lumière une réalité préoccupante : l’accueil froid, l’indifférence et parfois l’arrogance auxquels certains patients peuvent être confrontés.
Venue consulter un gynécologue à la suite de douleurs abdominales, la présentatrice raconte avoir dû patienter longuement pour obtenir son ticket de régularisation, malgré son état et la présence d’autres patients également souffrants. Ce qui choque davantage dans son récit est l’attitude attribuée au chargé de l’accueil : alors que les usagers attendaient, celui-ci aurait pris le temps d’aller prendre tranquillement son petit-déjeuner, sans sembler mesurer l’urgence relative de la situation ni la souffrance de ceux qui patientaient. Un comportement qui, s’il est confirmé, dépasse largement la simple négligence professionnelle : il pose la question du respect dû au malade.
Quand accueillir devient une confrontation
Le problème ne se limite malheureusement pas à l’attente. Discussions indisciplinées, ton impoli, refus d’orienter correctement les patients, sentiment de supériorité et altercations entre agents et usagers sont régulièrement dénoncés. Celui qui ose demander des explications ou reprocher un comportement inapproprié peut rapidement se retrouver face à un interlocuteur davantage préoccupé par la défense de son autorité que par la résolution du problème.
Or, un patient n’est pas un intrus dans un hôpital. Il est précisément la raison d’être de cet établissement et des services qui y sont proposés. Il vient avec ses inquiétudes, sa douleur, parfois sa peur. Il n’a donc pas besoin d’être humilié, brusqué ou traité comme un simple numéro.
Bien entendu, ces comportements ne sauraient être attribués à l’ensemble du personnel hospitalier. De nombreux médecins, infirmiers, sages-femmes, agents administratifs et autres professionnels accomplissent quotidiennement leur mission dans des conditions difficiles et avec un véritable dévouement. Mais quelques comportements irresponsables suffisent à détériorer la confiance entre les populations et le système de santé.
Une défaillance aussi managériale qu’humaine
Comment expliquer de telles attitudes ? Il y a certainement la pratique sans passion d’un métier devenu, pour certains, une simple routine professionnelle. Mais il y a surtout une perte de conscience de la dimension profondément humaine du secteur de la santé.
Travailler dans un hôpital ne consiste pas uniquement à exécuter des procédures administratives ou médicales. C’est côtoyer quotidiennement la souffrance, l’angoisse, la vulnérabilité et parfois la détresse. Cette réalité devrait imposer davantage de patience, de respect et d’empathie.
À cela s’ajoutent le manque de supervision, l’insuffisance des mécanismes permettant aux patients de signaler les mauvais comportements, mais également le manque de suivi des plaintes et de sanctions lorsque des manquements professionnels sont établis. Lorsqu’un agent sait qu’un comportement inacceptable restera sans conséquence, le risque de voir ce comportement se répéter augmente.
Restaurer la confiance avant que le fossé ne se creuse
Il devient donc nécessaire de repenser profondément la relation entre l’hôpital et le patient. Des mécanismes simples pourraient contribuer à changer la situation : dispositifs visibles de réclamation, numéro ou plateforme de signalement, enquêtes de satisfaction, supervision régulière des services d’accueil, formation du personnel aux relations avec les usagers et sanctions proportionnées en cas de manquements avérés.
Car l’accueil n’est pas un détail. Il constitue le premier visage de l’hôpital. Un patient peut oublier une longue attente lorsqu’elle lui est expliquée avec respect. Il peut comprendre les contraintes d’un service lorsqu’on lui parle avec considération. Mais l’indifférence, le mépris et l’arrogance laissent une blessure qui dépasse largement le simple incident.
Le Sénégal ne peut construire un système de santé plus performant sans reconstruire parallèlement la culture du respect du patient. La compétence médicale est indispensable, mais elle ne peut être dissociée de l’humanité.
À l’hôpital, soigner commence parfois bien avant la consultation. Cela commence par un regard, une parole, une orientation et la capacité de comprendre que derrière chaque ticket se trouve un être humain qui souffre.
Cheikhouna Bamba Lô
Média 28
